Kundenorientierung – Wie rückt der Kunde ab morgen stärker in den Fokus?

Vertrieb Dominic Böhmer

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Kundenorientierung wird in den meisten Unternehmen großgeschrieben – zumindest in den Broschüren zur Unternehmensphilosophie, in den Unternehmenswerten und -leitsätzen sowie in den Präsentationen der alljährlichen Kunden-, Investoren- und Mitarbeiterveranstaltungen.

„Unser Leitbild: Wir stellen unsere Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt unseres Handelns.“. „Unsere Motivation ist es, das Leben der Menschen zu verbessern – unsere Kunden und ihre Bedürfnisse stehen daher an erster Stelle bei der Weiterentwicklung unserer Leistungen.“ So oder ähnlich steht es in vielen Marketingbroschüren deutscher Unternehmen. Doch fragen Sie sich selbst: Wie viel Raum nimmt der Kunde und seine Sichtweise in Ihrer täglichen Arbeit ein?

Drei konkrete Anregungen für mehr Kundenorientierung

  • Sehen Sie Kundenorientierung als Führungsaufgabe an!
  • Stellen Sie sich Ihren Kunden möglichst konkret vor!
  • Fragen Sie Ihre Kunden!

Sehen Sie Kundenorientierung als Führungsaufgabe an!

Auch wenn der Kunde in Unternehmen vordergründig im Fokus steht, so zeigt unsere Erfahrung, dass es oftmals vorrangig um die Bewältigung des Tagesgeschäftes geht. Wie schaffen wir unsere Arbeit? Wie kompensieren wir Krankheitsfälle? Woher bekommen wir die Daten für die neue Controlling-Abfrage? Wo können wir die Kosten senken? Wie erfüllen wir unsere Vertriebsziele? Der Kunde wird in solchen Situationen häufig vergessen. Das ist menschlich und natürlich. Deshalb ist es umso wichtiger, dass die Führungskräfte den Blick aus Kundensicht immer wieder einfordern.

  • Wenn unser Kunde heute bei der Besprechung anwesend wäre, was wäre sein Beitrag?
  • Wie zufrieden wäre unser Kunde mit den Ergebnissen der heutigen Besprechung? Was wäre ihm heute zu kurz gekommen? Was würde er begrüßen? Was wäre für ihn unverständlich?
  • Wenn wir selbst Kunden unseres Unternehmens wären: Wie zufrieden wären wir mit der Leistung unseres Unternehmens und unserer Abteilung? Was finden wir bei anderen Unternehmen oder Dienstleistern gut? Was können wir davon lernen? Was regt uns in der Regel bei anderen Unternehmen, Handwerkern, Ärzten auf? Machen wir das besser?

Diese Perspektive gilt es, in Alltagssituationen wie Abteilungsmeetings oder der Klärung eines individuellen Ablaufproblems immer wieder einzufordern.

Stellen Sie sich Ihren Kunden möglichst konkret vor!

Was will unser Kunde? Welchen Nutzen hat unser Kunde von diesem neuen Produkt? Gut gemeinte Fragen. Aber: Oftmals ist „der Kunde“ eine sehr nebulöse Angelegenheit. Je nebulöser und abstrakter ihr Kunde, umso größer die Gefahr, dass sich Ihre Angebote und Produkte, deren Nutzen für den Kunden sowie entsprechende Marketing-Botschaften auf einem ähnlich nebulösen Niveau bewegen. Nicht umsonst fragen Webdesigner Firmen bei der Konzipierung neuer Webauftritte: Welchen konkreten Kunden haben Sie vor Augen, wenn Sie an Ihre neue Website denken? Und genau das ist die Herausforderung: Stellen Sie sich Ihren Kunden möglichst konkret vor!

Wenn die Kunden Unternehmen sind:

  • In welcher Branche arbeitet das Unternehmen?
  • Wie groß ist das Unternehmen?
  • Welche Unternehmenskultur hat das Unternehmen?
  • Wie möchte der Kunde wiederum von seinen Kunden gesehen werden?
  • Was ist den Mitarbeitern bei deren Arbeit wichtig?

Wenn die Kunden Endverbraucher sind:

  • Wie alt ist unser Kunde?
  • Welche Attribute beschreiben unseren Kunden am besten?
  • Was ist unserem Kunden in seinem Leben wichtig?
  • Worauf kommt es dem Kunden mit Blick auf unsere Leistungen/Produkte vor allem an?

Wenn sich die Fragen nicht so eindeutig beantworten lassen, dann spricht vieles dafür, dass Sie Ihre Kunden in homogene Kundengruppen unterteilen müssen.

Fragen Sie Ihren Kunden!

Beim Thema Kundenorientierung geht es – ganz platt gesagt – vor allem um eines: Was will der Kunde? Und da gibt es eine ziemlich einfache Möglichkeit, das in Erfahrung zu bringen: den Kunden fragen! Warum laden Sie nicht einmal ein oder zwei ausgewählte Kunden zu einer Ihrer nächsten Mitarbeiterveranstaltungen oder zu einem Ihrer nächsten Vertriebsmeetings ein und lassen sie dort über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten. Das bringt Ihnen nicht nur neue Informationen. Gerade für Bereiche, die wenig direkten Kundenkontakt haben, haben solche Treffen mit wirklichen Kunden oft nachhaltige Wirkung und geben wichtige Impulse.

Sie sehen also: Kundenorientierung ist gar nicht so schwer. Wie könnten Sie den Kundenblick in Ihrer Organisation schärfen?

 

 

Quellen und weiterführende Hinweise

Bildnachweis Titelfoto: totallyPic.com/shutterstock.com

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Dominic Böhmer

Dominic Böhmer

Dominic Böhmer ist Managementberater und Business Coach. Gemeinsam mit Kathrin Scheel hat er zeitsprung gegründet … für Unternehmen, die nachhaltige Veränderungen wollen und neben funktionierenden Prozessen & Strukturen auch Impulse für Führung & Zusammenarbeit suchen.

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