Wenn Konflikte eskalieren – Konflikte erkennen, verstehen und auflösen

Führung & Unternehmenskultur Kathrin Scheel

In der letzten Woche hatten wir Ihnen einen Weg gezeigt, um Kritik an- und auszusprechen und ein lösungsorientiertes Mitarbeitergespräch führen können. Wenn Sie das nochmal nachlesen wollen, dann finden Sie den kompletten Artikel hier.

Nun, und das kennen Sie sicher alle, lassen sich aber einfach nicht alle Konflikte „rechtzeitig“ klären. Und auch wenn das erstmal kontraintuitiv klingt: Insbesondere dann, wenn Sie im Rahmen Ihres Employer Branding eine offene Unternehmenskultur etablieren – was ich Ihnen unbedingt empfehle – dann kann es vor allem in der Umstellungszeit immer auch zu Konflikten kommen. Nicht nur Führungskräfte, auch Mitarbeiter müssen oft erst lernen, mit der neuen Situation klarzukommen und ja, das gilt auch dann, wenn die Lage eigentlich deutlich besser ist als früher. Veränderung ist mit Arbeit verbunden, und dabei spielt es gar keine so große Rolle, in welche Richtung die Veränderung stattfindet.

Was machen Sie also, wenn der Knoten sich nicht mehr durch ein klärendes Gespräch lösen lässt, sondern schon zu einem handfesten Konflikt ausgewachsen ist? Keine Sorge, auch dann ist eine Lösungsfindung noch möglich! Und in jedem Fall gilt: Je schneller Sie handeln, desto besser sind Ihre Aussichten auf Erfolg. Ich zeige Ihnen heute, wie Sie herausfinden, welche Konfliktstrategie am besten zu ihrer derzeitigen Situation passt.

Als erstes nehmen Sie sich bitte das folgende Modell der 9 Konfliktstufen von dem führenden Konfliktforscher im deutschsprachigen Raum, Friedrich Glasl,  vor und bewerten Sie: In welcher Phase befindet sich der konkrete Konflikt? Das wird Ihnen auch helfen, emotionalen Abstand zur Situation zu bekommen und die Konfliktsituation objektiv einzuschätzen. Allein das kann dazu beitragen, dass der Knoten platzt und sich Wege aus dem Tunnel abzeichnen. Also: Wo stehen Sie? Die Grafik gibt Ihnen einen ersten Überblick, danach gehen wir die einzelnen Phasen noch einmal Schritt-für-Schritt durch:

 

Quelle: Steiger, T. & Lippmann, E. (2013), S. 332

 

Win-Win-Ebene

Die Win-Win-Ebene ist noch konstruktiv. Wenn Sie einen konkreten Fall hier einordnen, können Sie also erstmal aufatmen, denn an diesem Punkt sind beide Parteien noch um das Wohlergehen aller Beteiligten bemüht und eine Lösung lässt sich mit der nötigen Intervention – also zum Beispiel durch ein klärendes Gespräch – in aller Regel flott finden. Alle Beteiligten sind noch überzeugt davon, dass es eine Win-Win-Lösung, also Gewinner auf beiden Seiten, geben kann. Hier nochmal die einzelnen Phasen der ersten Konfliktstufe. Die Beschreibungen der Stufen habe ich meinen Seminarunterlagen zur Organisationsentwicklungs-Ausbildung bei Julia Andersch und Oliver Martin entnommen.

  1. Verhärtung
    Auf beiden Seiten sind Spannungen spürbar. Insgesamt werden diese aber noch als harmonisch beurteilt.
  1. Debatte, Polemik
    Die Standpunkte verhärten sich und es kommt zu verbalen Auseinandersetzungen. Die Gegenseite wird stärker als Konkurrenz denn als Partner gesehen.
  1. Taten statt Worte
    Beide Parteien fühlen sich durch die andere Seite blockiert. Die Bereitschaft, den Konflikt durch Reden zu klären, sinkt nun – zumindest bei einer der Konfliktparteien. Es wird versucht, die eigenen Standpunkte durch Handeln durchzusetzen – getreu dem Motto: „Mit dem kann man ja nicht reden, also mache ich jetzt einfach mal...“

Ein gut geführtes Konfliktgespräch kann in dieser Phase noch helfen, eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten zu finden. Im Zweifel können Sie aber auch hier schon einen unparteilichen Dritten als Moderator hinzuziehen, um den Lösungsfindungsprozess zu beschleunigen.

 

Win-Lose-Ebene

Jetzt wird’s langsam ernst, denn mit dem Übertritt zur zweiten Ebene sinkt die Bereitschaft, eine Win-Win-Lösung zu finden. Beziehungsweise, und das ist fast noch dramatischer, sinkt der Glaube daran, dass eine Win-Win-Lösung überhaupt noch möglich ist. Die Parteien sind nun vielmehr überzeugt davon, dass einer die Arena als Verlierer verlassen wird – und natürlich bemüht darum, nicht selbst derjenige zu sein!

  1. Images und Koalitionen
    Langsam aber sicher verlieren beide Parteien jetzt den ursprünglichen Kern des Konflikts: Worum ging es eigentlich? Egal! „Hauptsache nicht verlieren!“, ist jetzt das Credo. Die Beteiligten rutschen immer tiefer in einen Kampfmodus, suchen sich zur Unterstützung Verbündete und fangen an, Koalitionen zu bilden.
  1. Gesichtsverlust
    Nun wird nicht mehr nur auf dem eigenen Posten gekämpft, sondern versucht, den Gegner mutwillig bloßzustellen und einen öffentlichen Gesichtsverlust der Gegenseite zu provozieren. Das lässt sich die Gegenseite in der Regel natürlich nicht einfach so gefallen – und schlägt zurück. Der Konflikt wird in die Eskalation getrieben.
  1. Drohstrategien
    Der Kontrollverlust ist unangenehm, also werden weitere Waffen genutzt: Mithilfe von Drohungen wird nun versucht, die Kontrolle zurück zu gewinnen. Der Gewaltpegel steigt erheblich und die Parteien setzen sich selbst und den Konfliktpartner unter Zugzwang.

Intervention:  Vorab: Ein Konflikt in diesem Stadium klingt zwar erstmal hart, aber manchmal eskalieren Konflikte eben schneller als man denkt! Wir sind alle Menschen und keiner weicht gerne von seinem Standpunkt ab, wenn er denkt, im Recht zu sein. Beobachten Sie also in Ihrer Firma einen Konflikt, der auf der Win-Lose-Ebene angekommen ist, dann zögern Sie nicht, sich Unterstützung zu holen, denn das scheint jetzt unabdingbar und absolut notwendig! Und die gute Nachricht ist: ein unparteilicher Dritter wird es mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit schaffen, die gefestigten Positionen wieder zu lockern und den Weg für einen Kompromiss freizumachen. Sie oder Ihre Mitarbeiter sind in genau dieser Situation? Schicken Sie uns gerne eine E-Mail an scheel@zeitsprung-c2.de und wir beraten Sie, eine gute Lösung zu finden!

 

Lose-Lose-Ebene

Die letzte Ebene: Nun ist man gemeinsam auf dem sinkenden Schiff. Beiden Parteien ist bewusst, dass niemand mehr als Gewinner aus der Situation rausgehen wird. Der letzte Strohhalm: Man versucht nun zumindest, den eigenen Schaden geringer zu halten als den der anderen Partei. Nun, kann man denn an diesem Punkt überhaupt noch was machen? Die Antwort ist ganz klar: Ja, kann man! Es ist nie zu spät, das Ruder noch rumzureißen, selbst dann, wenn es schon kurz vor 12 ist. Aber bevor ich Ihnen sage, was Sie jetzt tun können, kommen hier die letzten Konfliktphasen in aller Kürze:

  1. Begrenzte Vernichtungsschläge
    Die Drohungen werden in die Tat umgesetzt. Eigene Verluste werden toleriert, wenn dem Konfliktgegner dadurch größere Verluste entstehen.
  1. Zersplitterung
    Man versucht, die Existenzgrundlage des Gegners zu vernichten. Noch versuchen die Parteien hierbei, die eigenen Verluste möglichst klein zu halten, nehmen aber auch Teil-Niederlagen in Kauf.
  1. Gemeinsam in den Abgrund
    Alle Beteiligten gehen auf einen totalen Kollisions- und Vernichtungskurs, ohne dabei auf eigene Verluste Rücksicht zu nehmen.

Zugegeben, diese letzte Phase klingt von außen betrachtet unlogisch und der Sinn erschließt sich nicht so richtig: Warum sollte jemand in Kauf nehmen, mitzusinken? Und dennoch kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass es stimmt. Konflikte können sich so stark auswachsen, dass Beteiligte bereit dazu sind, nicht nur den Gegner, sondern auch sich selbst in den Abgrund zu ziehen. Und aus genau diesem Grund gibt es hier nur eine mir bekannte mögliche Lösung: Eine autoritäre Person muss als Schiedsrichter fungieren. Der Versuch einer einhelligen Lösungsfindung wird an diesem Punkt meiner Erfahrung nach sehr schwer. Hier gilt es, erstmal die Wogen zu glätten, damit die Parteien wieder zu sich kommen können und überhaupt wieder verhandlungsbereit sind.

Wenn Sie also einen Konflikt in Ihrem Umfeld beobachten, egal ob privat oder beruflich, dann zögern Sie bitte nicht, so schnell wie möglich einzugreifen! Werfen Sie einen Blick auf die unterschiedlichen Konfliktstufen und Sie wissen sofort, mit welcher Art von Intervention Sie die Konfliktlösung aktiv unterstützen können.

Ein Konflikt in Ihrer Firma scheint zu eskalieren oder steckt schon in der Lose-Lose-Ebene? Melden Sie sich bei uns! In einer unverbindlichen und kostenfreien Erstberatung zeigen wir Ihnen gerne Wege aus dem Konflikt! Sie erreichen uns unter: scheel@zeitsprung-c2.de.

 

 

Ihre Kathrin Scheel

 

Quellen und weiterführende Hinweise
  • Nerdinger, F., Blickle, G., Schaper, N. (2014). Arbeits- und Organisationspsychologie (3. Auflg.). Berlin, Heidelberg: Springer
  • Steiger, T. & Lippmann, E. (2013). Handbuch Angewadte Psychologie für Führungskräfte (4. Auflg.).Berlin, Heidelberg: Springer

 

Bildnachweis Titelfoto: Aaron Amat/shutterstock.com
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Kathrin Scheel

Kathrin Scheel ist Management Executive Coach (ECA), Lehrcoach und Lehrtrainerin (ECA) sowie Trainerin für Führung & Entwicklung. Und sie ist Mitgründerin von zeitsprung. Ihr sind die Einbindung von Führungskräften und Mitarbeitern im Unternehmen sowie deren Entwicklung sehr wichtig.

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